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Dossier

Tiziano Polito
Assistance, formation, révision, télémaintenance, location, les constructeurs étoffent leur offre de services. Les clients peuvent ainsi externaliser la maintenance de leurs machines et réaliser de substantielles économies.

Le service est-il un critère de choix aussi important que le prix ou les caractéristiques techniques lors de l'achat d'une machine de conditionnement ? Certainement plus que par le passé. « Le service peut faire la différence si l'acheteur doit départager deux concurrents dans la phase finale d'un appel d'offres », affirme Jean-Marc Doré, directeur général de Mecaplastic, spécialisé dans les machines de thermoformage et d'operculage.

En l'occurrence, la valeur d'achat d'une machine semble toujours plus dépendre du service qui y est associé. « Nos clients raisonnent en termes de coûts de possession : ils considèrent le prix de vente de la machine et les frais liés à la maintenance, au dépannage et au remplacement des pièces », note Andy Hicks, responsable des ventes et du marketing chez Ishida, constructeur de peseuses associatives et de machines de conditionnement. Ainsi, dans un contexte de marché où l'offre tend à se niveler par le haut, le service constitue une arme supplémentaire pour se démarquer de la concurrence. C'est ce qui explique que les constructeurs y consacrent davantage de moyens autant humains que matériels. Conséquence : le service après-vente évolue. Longtemps limité à la mise en service de l'installation, au dépannage et à la fourniture de pièces, il est désormais enrichi de nouvelles prestations : formation initiale et continue de l'utilisateur, maintenance curative et prédictive, audit, conseil, voire révision de machines et de lignes de conditionnement.

Partenariat

« Nous avons étendu notre gamme de services avec l'objectif de devenir un véritable partenaire du client, à même d'intervenir pendant la durée de vie de l'installation et, si nécessaire, pour la prolonger », observe Philippe Hernould, responsable du service après-vente chez Convenience Food Systems (CFS), fournisseur de lignes de conditionnement pour produits agroalimentaires. Et qui dit partenaire, dit interlocuteur réactif et joignable à tout moment. D'où la généralisation des hotlines téléphoniques et des autres services de dépannage d'urgence qui permettent, par exemple, d'assister immédiatement un client en difficulté ou de prendre commande d'une pièce détachée qui sera livrée dans la journée. « Le dépannage téléphonique nous permet de résoudre 60 % des pannes. Dans les autres cas, nous dépêchons sur place un technicien dans les heures qui suivent », souligne Jean-Marc Doré.

De fait, l'avènement des nouvelles technologies d'information et de communication n'est pas étranger au développement d'une large palette de services à distance. Sur un marché qui ne cesse de s'internationaliser, ils permettent de pallier l'éloignement géographique entre l'utilisateur et son fournisseur. Et donc de gagner en réactivité. Le commerce électronique de pièces de rechange, fait lui aussi son apparition dans l'univers de la machine d'emballage avec la naissance des premiers portails dédiés sur Internet.

Maintenance préventive

Mais c'est surtout en matière de maintenance et de diagnostic que les exemples de téléservice sont les plus aboutis. « En utilisant une liaison téléphonique et un modem, nous pouvons communiquer avec nos machines et résoudre des pannes ou effectuer de la maintenance préventive », explique Guido Horst, responsable du service après vente de KHS, spécialisé dans les lignes d'embouteillage. L'entreprise a mis au point un système de dépannage à distance qui fonctionne à l'aide d'une caméra. Si les avantages du téléservice sont indéniables, la clé de leur développement passe néanmoins par une nécessaire clarification des rapports entre fournisseur de services et utilisateur.

« La télémaintenance se révèle très utile au démarrage de l'installation. Sur son usage régulier nous sommes en revanche plus prudents : en prenant le contrôle d'une machine à distance, nous risquons de mettre en danger la sécurité de l'opérateur, sans oublier que les entreprises ne sont pas disposées à voir filer leurs données de production vers leurs fournisseurs », remarque Wilfrid Marie, directeur commercial et marketing de Serac, spécialisé dans le remplissage des liquides. Reste que le développement de ces services accompagne l'évolution du marché. « Les entreprises, notamment les grands groupes, ont tendance à externaliser les tâches de maintenance pour réaliser des économies », note Jean-Marc Doré. De là à imaginer que le constructeur de machines devienne un jour un prestataire de services qui garderait la propriété de l'installation, mais assurerait à son client une obligation de résultat, il n'y a qu'un pas.

Fruit du hasard ? La location de machines progresse pour le petit matériel de conditionnement comme les operculeuses et les remplisseuses semi-automatiques. Et la location n'est-elle pas la forme ultime du service ?

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