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Enquête

Houra.fr adosse sa ponctualité à une logistique centralisée

Arielle Thiery

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Le cybermarché généraliste houra.fr propose 65 000 produits disponibles en quarante-huit heures avec un créneau de livraison de deux heures dans les grandes villes. Un tour de force qui passe par une plate-forme centralisée, des emballages isothermes et des transporteurs locaux. Des choix qui demandent une solide organisation et un service client de grande qualité.

Si l'engagement a le mérite d'être simple, il est toutefois complexe à mettre en place car le cahier des charges auquel il est lié est drastique : « Notre contrat aujourd'hui chez houra.fr est clair : livrer une commande conforme et bien emballée à l'heure dite et avec le sourire ». Houra.fr s'engage, en effet, à livrer en quarante-huit heures l'un de ses 65 000 produits dans 31 départements français.

Créé en janvier 2000, ce cybermarché détenu par Cora s'engage même à livrer dans un créneau de deux heures en Ile-de-France, dans le Nord, le Pas-de-Calais et le Bas-Rhin, ainsi que dans les treize grandes villes que sont Toulouse, Marseille, Bordeaux, Grenoble, Lille, Strasbourg, Lyon, Montpellier, Nîmes, Toulon, Colmar, Mulhouse et Nice.

Logistique sans faille

Cet engagement est valable pour les 1 500 à 1 700 produits frais - crémerie, fruits et légumes, charcuterie et produits traiteurs, plats cuisinés notamment pour les bébés, saumons fumés, condiments frais, jus de fruits frais et produits du monde - mis en ligne par ce supermarché virtuel. Ce niveau d'exigence réclame une logistique sans faille.

Chez Houra.fr, tous les produits partent de la base de Bussy-Saint-Georges (Seine- et-Marne). Y compris le frais. La société emploie au total 150 personnes dont une centaine est dédiée à la préparation de commande. La plate-forme occupe 16 000 m2. En opposition au « picking », qui repose sur la décentralisation, Houra.fr a choisi la solution de l'entrepôt centralisé. Selon l'entreprise, pour les commandes en picking, le taux de rupture (produit non livré car absent des stocks en magasin) se situe entre 5 et 10 %. Avec l'entrepôt centralisé, le taux de rupture varie entre un et cinq pour mille.

La mise en place de l'offre en frais en avril 2001 a nécessité la création d'une quinzaine d'emplois et la construction de deux chambres froides. Ces dernières représentent une surface de 4 000 mètres carrés. La première est à une température de 2 °C. La seconde, destinée aux fruits et légumes, est à 14 °C.

Sur le site, les clientes peuvent visualiser la date limite de consommation (DLC) des produits frais. Toutes les DLC sont en effet informatisées non seulement pour informer les consommateur mais aussi pour mieux gérer les lots. Dès que le client a envoyé sa commande, il reçoit un courrier électronique de confirmation deux à trois minutes plus tard.

40 000 commandes

C'est également par mail avant la livraison qu'Houra.fr signale les articles en rupture de stock. Si le client veut alors revenir sur sa commande, il a accès à un service réservé à cet effet. Son interlocuteur peut intervenir sur sa commande, la reporter ou simplement savoir où elle est en entrant en contact avec l'entreprise chargée de la livraison. Houra.fr enregistre entre 1 000 à 1 500 commandes quotidiennes, soit plus de 400 000 commandes par an. Le chiffre d'affaires qu'elles génèrent n'est pas communiqué par le cybermarché qui fait juste savoir qu'il sera en progression de 20 % entre 2001 et 2002.

Près de 80 % des livraisons réalisées comportent des produits frais qui, en règle générale, représentent environ 20 % de la valeur globale du panier. Le poids moyen des commandes a considérablement augmenté. Au démarrage, il était de 20 kilos, soit l'équivalent d'un caddie normal. Aujourd'hui, il tend à dépasser les 80 kilos. Cette augmentation est due notamment aux quantités de produits lourds - principalement lait et eau - commandés. L'importance de ces produits mais aussi des articles encombrants, comme les paquets de couches ou les rouleaux de papier, est liée à la nature de la clientèle.

Prise de commande avec DLC

Le client type est une femme active, citadine, avec enfants et la majorité des 150 000 clients d'Houra.fr est urbaine. Leur nombre croît raisonnablement pour un magasin en ligne, c'est-à-dire de 30 % par an. Environ 60 % des commandes proviennent d'Ile-de-France, dont 40 % de Paris. Le reste vient de la province, avec une nette domination des villes de Marseille (Bouches-du-Rhône), Lille (Nord) et Lyon (Rhône).

Les commandes sont toutes traitées depuis la plate-forme de Bussy-Saint-Georges où Houra.fr a cherché à optimiser au maximum son stock. L'objectif est double : la satisfaction du client et la minimisation du stock de marchandises. Le souci permanent de Houra.fr est de pouvoir honorer la commande du consommateur dans sa totalité et dans les meilleurs délais.

Houra.fr cherche donc à réduire son taux de rupture sur les produits présents en catalogue. Par ailleurs, l'optimisation des stocks est un gage de fraîcheur pour les produits à DLC courtes, donc de sécurité alimentaire. Pour répondre au mieux à cette problématique et respecter au maximum le délai de 48 heures de livraison, Houra.fr a opté pour la mécanisation et l'automatisation de la préparation des commandes.

Une informatisation globale de la chaîne de préparation des commandes a été instaurée. L'entreprise dispose du logiciel Logistic Manager de gestion industrielle du magasin et de préparation des commandes. Cet outil informatique est multifonction. Au niveau du stockage, il permet de gérer la réception quantitative et qualitative des marchandises, gestion multisupport et multiréférence des emplacements, pilotage des moyens de manutention, contrôle des opérations de stockage et de déstockage.

Au niveau de la préparation des commandes, le logiciel traite le précolisage, le calcul de charge, supervise la manutention automatique, procède au contrôle du poids en cours de préparation et au final, au pilotage du tri par transporteur. L'administration des expéditions se caractérise par l'édition de documents spécifiques aux transports, la création d'information transporteur et leur transmission.

Taux de rupture

Des outils liés au stockage et à la préparation analysent en permanence l'activité de la plate-forme : statistiques et historique des mouvements, volumes stockés et fréquences de rotation. Houra.fr a aujourd'hui correctement dimensionné sa logistique pour répondre aux demandes de plus en plus nombreuses des consommateurs. Le taux de rupture de stock est faible, puisque comparable à celui d'un hypermarché classique. Il équivaut à deux à trois produits manquants pour un millier d'articles présents en catalogue. Les ruptures de stock sont remontées en temps réel vers le site qui prend en compte les marchandises réservées pour les commandes déjà effectuées.

Grâce à l'informatique, les articles en rupture au niveau de la base logistique n'apparaissent pas sur Internet et ne peuvent donc pas être commandés.

Honorer une commande, c'est aussi la livrer dans les temps impartis. Pour tenir ses délais, Houra doit mener une lutte serrée avec le temps. Au départ, une commande parcourait les 16 000 m2 de l'entrepôt au gré du picking. Depuis juillet 2001, l'entrepôt est découpé en cinq ateliers : sec-épicerie, pondéreux et encombrants, frais, fruits et légumes et non-alimentaire. Dans chaque atelier, les préparateurs effectuent le picking avec à la main un lecteur de codes à barres pour visualiser les produits à prélever qui sont déposés dans un roll. Ce dernier passe alors entre les mains d'une équipe d'emballage. Enfin, ces commandes partielles sont regroupées sur le quai d'expédition avec tous leurs documents d'expédition.

Phase de consolidation

Cette organisation a permis d'augmenter la productivité de plus de 30 %. La ponctualité des livreurs s'est aussi améliorée. Elle est passée de 90 % à 95 %, voire 98 % aujourd'hui. Dans le même temps, Houra.fr a troqué un transporteur unique (Calberson) contre de multiples petits intervenants locaux. Des camions font la navette cinq nuits par semaine (du lundi au vendredi), entre la base logistique de Bussy-Saint-Georges et les sociétés de livraison.

Après avoir obtenu le prix de l'innovation logistique - qui récompense la conception de la logistique nationale puis la mise en oeuvre de l'organisation, de l'élaboration et de la gestion des flux générés par l'activité - au printemps 2001, Houra est aujourd'hui entré dans une phase de consolidation.

Son axe d'évolution actuel ? Augmenter la qualité du service et la maintenir. C'est-à-dire éviter que la vigilance se relâche. Une tâche difficile visiblement... Le service client, certifié Qualicert le 14 décembre 2001, devrait l'aider dans cette démarche : il permet de faire remonter les réclamations des clients mécontents. Sachant qu'un client considère qu'un livreur ne respecte pas les délais de livraison quand il est en retard mais aussi quand il est en avance, Houra.fr n'a qu'à bien se tenir !

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