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Les nouvelles technologies galvanisent le SAV

Tiziano Polito

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Rien de tel qu'une machine en panne pour gâcher la journée d'un directeur d'usine ! Et quand ça arrive, mieux vaut pouvoir compter sur un service après-vente efficace. C'est-à-dire sur un fournisseur qui puisse intervenir rapidement pour remettre l'installation en marche. D'après notre enquête, 80 % des acheteurs choisissent leur machine d'emballage, d'abord, en fonction de la qualité du service après-vente. Les constructeurs l'ont bien compris, eux qui depuis quelques années allouent toujours plus de moyens aux activités de service. Une façon aussi de se démarquer de la concurrence. « Quand on perd une affaire, c'est à cause du SAV, quand on en gagne une, c'est parce que les autres ne sont pas capables d'offrir les mêmes prestations » résume Thierry Roy, pdg de Franco Pack, spécialisé dans l'importation de matériel de conditionnement sous film. La notion de service a beaucoup évolué. Pendant longtemps cantonnée à la simple fourniture de pièces détachées, elle s'est élargie à des activités complémentaires comme l'assistance technique, la formation du personnel, la maintenance - préventive et curative -, le diagnostic, l'audit de ligne. Les technologies de communication, à commencer par le téléphone, en passant par l'ADSL et les protocoles wireless, ont permis aux fournisseurs de booster certaines de ces activités. Il suffit de penser à Internet.

Abolir la distance clients fournisseurs

Grâce à leurs portails, les constructeurs de machines peuvent désormais mettre en ligne leurs pièces de rechange ou les manuels techniques de leurs équipements. A la différence des hotlines téléphoniques - disponibles les jours ouvrables pendant les heures de bureau -, ces informations sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Le client peut ainsi consulter, en temps réel, le tarif d'une pièce détachée, s'enquérir de sa disponibilité en magasin ou en connaître le délai d'approvisionnement. Mieux encore : certains des ces portails communiquent avec les systèmes ERP des clients de manière à permettre à ces derniers d'extraire les données pour passer commande selon leurs propres normes de comptabilité interne. Mais, sans aucun doute, le principal avantage d'Internet, c'est d'avoir réduit les distances entre les clients et leurs fournisseurs. Inutile d'attendre le technicien : grâce à une simple liaison entre deux ordinateurs - celui du service d'assistance technique du constructeur et celui qui pilote l'installation - il est possible de réaliser des opérations de maintenance sur une machine alors que celle-ci se trouve à des milliers des kilomètres. C'est ce qu'on appelle la télémaintenance. Et quand ce ne sont pas des ordinateurs qui communiquent entre eux, ce sont des hommes, par webcams. Dans le genre, les récentes expériences de KHS, puis de Sidel (voir encadré ci-contre), démontrent que le vidéo-dépannage possède un potentiel énorme dans le domaine des machines d'emballage. Grâce à ce type de service, c'est le client lui-même qui se transforme en dépanneur. Et lorsqu'il ne parvient pas à ses fins, le technicien arrive sur place avec un descriptif précis de la panne de manière à intervenir beaucoup plus efficacement en apportant, par exemple, les pièces détachées nécessaires à l'intervention.

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