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Le japonais Ishida s'appuie sur son réseau

Tiziano Polito

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Décentraliser les compétences pour intervenir plus efficacement au niveau local : la stratégie d'Ishida en matière de service pourrait se résumer à cet objectif. Dès 1995, le groupe japonais spécialisé dans les peseuses associatives, les trieuses et les machines de conditionnement a décidé de délocaliser une partie de sa production à Birmingham au Royaume-Uni. « Nous voulions nous rapprocher de nos clients européens afin d'adapter notre offre technologique à la réalité de ce marché mais aussi pour améliorer la qualité de nos services », explique Andy Hicks, directeur des ventes et du marketing d'Ishida Europe. Et le site de Birmingham, où se situe aussi le siège européen du groupe, constitue la pièce maîtresse du dispositif mis en place par Ishida. Il coordonne en effet l'activité des bureaux de l'entreprise sur le continent - aux Pays-Bas, en Suisse, en Suède et en République tchèque - et assure le lien avec le réseau d'importateurs dans les pays où le constructeur n'est pas directement présent. C'est essentiel. Car chacune de ces entités est en fait chargée de servir de relais avec la clientèle locale. En particulier pour fournir l'assistance nécessaire lorsqu'une panne se produit. « Dans chaque pays nous voulons disposer d'un référent unique qui soit capable de centraliser les requêtes et de fournir, très rapidement, les solutions correspondantes », observe Andy Hicks. En France, ce rôle revient à Beaurain Frères (lire ci-contre).

Ishida s'est fixé comme objectif de dépanner l'utilisateur en moins de 24 heures même si dans bien des cas - par exemple lorsqu'il s'agit de reprogrammer une machine déréglée - un simple coup de téléphone suffit. « Nous avons beaucoup investi dans la formation du personnel technique de nos agents car nous souhaitons qu'ils soient toujours plus autonomes dans leur travail », note Andy Hicks. Et, en cas de force majeure, ou lorsqu'une panne particulièrement grave se produit, c'est au bureau suisse - et à son équipe de dix ingénieurs - de prêter main forte à l'agent français. L'organisation semble bien rodée. A tel point que le siège de Birmingham n'est quasiment jamais sollicité.

Le groupe envisage de poursuivre cette démarche. Il pense à introduire des routines de maintenance afin de vérifier le matériel chez le client. Dès lors que cette procédure sera effectuée régulièrement - chaque trimestre, chaque semestre, voire une fois par an -, elle permettra de prévenir les pannes et d'augmenter les performances des machines. La tâche sera naturellement confiée à son réseau d'agents et à ses bureaux régionaux.

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