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KHS exploite le dépannage par la vidéo

Tiziano Polito

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Une mallette métallique contenant un ordinateur portable, une caméra à capteurs numériques, un casque, un micro, des câbles et des fiches de connexion. Ce qui pourrait ressembler à l'équipement d'un agent secret n'est rien d'autre que l'outil de travail des utilisateurs du ReDis (« Remote Diagnostic Service » ou service de diagnostic à distance), lancé par KHS à la fin de l'année 2002. Cet équipement est destiné à être employé dans le domaine de la maintenance de ligne. « Grâce à ce matériel nos clients peuvent communiquer avec nos bureaux de Dortmund en Allemagne pour recevoir l'assistance dont ils ont besoin quel que soit l'endroit où ils se trouvent dans le monde », explique Guido Horst, responsable du service après-vente de l'entreprise allemande spécialisée dans les équipements pour le conditionnement des boissons.

Novatrice, l'idée qui sous-tend la création du ReDis et qui explique d'ailleurs la mise en oeuvre de tels moyens technologiques, vise à transformer l'utilisateur en dépanneur averti. Explication : après avoir constaté une panne, ou tout simplement une baisse de rendements sur son installation, l'utilisateur du ReDis connecte son ordinateur portable sur les automates de la partie de la ligne concernée. Pour ce faire, il se sert des câbles et des fiches de service présents dans la mallette. « Afin de faciliter la tâche à nos clients, nous avons conçu des connexions plug and play », note Guido Horst. Les données machine sont transférées par liaison téléphonique aux cinq techniciens du service hotline de KHS à Dortmund. En disposant de ces informations, les techniciens sont en mesure d'accéder aux programmes de la machine pour dépister les éventuelles défaillances électroniques.

Identifier les pièces défectueuses

Mais ce n'est pas tout. A l'aide de sa caméra, l'utilisateur peut établir, en parallèle, une connexion vidéo avec le service de dépannage de KHS. Ce dernier se servira des images pour détecter les éventuels problèmes d'ordre mécanique. « En zoomant sur la partie du matériel endommagé, nous parvenons à identifier exactement les pièces défectueuses à remplacer. C'est beaucoup plus simple que de se perdre dans des explications verbales, forcément sujettes à interprétation », observe Guido Horst. Au besoin, le processus de commande de la pièce de rechange peut être déclenché immédiatement. Une fois établies les liaisons électroniques et vidéo, les techniciens du centre ReDis disposent de tous les éléments nécessaires pour effectuer un check-up complet de la machine. Pour procéder au dépannage, deux cas de figure sont possibles : soit les techniciens de KHS agissent à distance en modifiant directement les paramètres de fonctionnement de l'installation - par transfert ou mise à jour des fichiers -, soit ils communiquent directement par canal audio les instructions nécessaires pour que le client intervienne sur sa machine. « Grâce à la vidéo, nous pouvons le guider très précisément dans la gestuelle à adopter », note Guido Horst.

Pour KHS, qui commence à commercialiser ce service, le ReDis présente un avantage primordial : il permet à l'utilisateur d'intervenir très rapidement sur son installation au lieu d'attendre l'arrivée du technicien du service de dépannage. Le taux de disponibilité des équipements en est renforcé. Sans oublier qu'en même temps, le client peut économiser sur les frais de dépannage. Mais, de l'aveu même de KHS, le ReDis ne permet pas de résoudre toutes les pannes et, dans bien des cas, un déplacement d'un spécialiste s'impose. En revanche, KHS estime que cette technologie jouera un rôle clé dans la mise en service de nouvelles lignes, car elle facilitera le travail des intégrateurs en leur fournissant des informations très précises pendant les différentes phases de leur travail. Les délais entre la mise en place et le démarrage effectif d'une nouvelle installation pourraient être ainsi considérablement réduits.

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